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Webhosting und Provider:
Service? Was ist das denn??
Als Dienstleister erleben wir immer wieder, welche
Einstellung gerade beim Service in Deutschland existiert. Hier ein
kleiner Auszug. Ja, und es gibt sie immer noch - die Dienstleistungswüste Deutschland.
Was wir uns so manches Mal am Telefon anhören müssen, ist schon wirklich
eine Zumutung. Bei dem einen oder anderen Kontakt mit Providern kann
einem schon der "Draht aus der Mütze springen". Und zur Verzweifelung
treiben. Es darf geheult werden...
- Support:
Ein Thema, bei dem sich die Geister scheiden. Und sicherlich dem einen
oder anderen Zeitgenossen die Zornesröte ins Gesicht steigen lässt!
Letzter Fall: Umzug einer Kundenwebsite zu einer Telefongesellschaft,
Domain kam nicht ans Laufen, Mails verschwanden ebenfalls. Anruf beim
Support: "Nee, Sie sind kein Kunde, machen wir nicht". Dann Vollmacht
hingefaxt: "Ja, machen wir mal eine Ausnahme...". Und dann: "Wir haben
hier so einen Fragebogen, den wir mit Ihnen am Telefon abarbeiten
müssen. Frage 1: Mit welchem Betriebssystem arbeiten Sie?". Der Pegel
stieg langsam bedrohlich an. Es war dem Herrn aus dem Internetsupport
einfach nicht begreiflich zu machen, dass das Problem beim Provider
lag.
- Auftragsbearbeitung:
Es gibt allen Ernstes auch Provider, die mehr als 2 Monate benötigen,
um eine Präsenz ans Netz zu bekommen. Bevor sie dann bei uns endgültig
in die Kategorie "Schlafmützen" gefallen waren, überzeugten sie uns
doch noch mit prompter Rechnungsstellung vom Gegenteil.
- Stark motiviertes Personal:
Ein Fall aus dem vergangenen Jahr, es klemmte bei einem Kunden und
wir haben uns eingeschaltet. Der nette Mitarbeiter erklärte sich nach
einigem Zögern bereit, das Gespräch mit uns zu führen. Als es ihm
aber spürbar über den Kopf wuchs, fiel ihm ein: "Ich habe jetzt Feierabend...".
Ja, und der Hostingprovider jetzt einen Kunden weniger. Das Schlimme
daran ist, dass es die meisten irgendwie gar nicht zu interessieren
scheint!!
- Arroganz:
Bei einer vorsichtigen Hinterfragung der aktuellen Preispolitik des
Unternehmens empfiehlt der freundliche und smarte Jungtelefonist am
anderen Ende der Leitung: "Na, denn gehen Sie doch zu Strato und lassen
uns in Ruhe!". Danke für die ehrliche Auskunft (wir als Arbeitsgeber
hätten ihn fristlos gekündigt)...
- Warteschleifen (0190):
Günstige Einstiegsangebote locken viele ins Netz. Wenn es mal klemmt,
muss angerufen werden. Bei 3,60 DM/Minute hört man sich gerne 3 Minuten
Popmusik an, um dann mit der höflichen Dame am anderen Ende der Leitung
auch nach weiteren 20 Minuten zu keinem Ergebnis zu kommen. Tolle
Nummer mit der Nummer...
- Versteckte Supportnummern:
Wie hält man sich lästige Anrufer vom Hals und entlastet den Support?
Ganz einfach, man versteckt die eigene Rufnummer so geschickt, dass
sie niemand findet. Ruft ein Ratsuchender die Zentrale an, wird er
auf die Faxnummer oder Mailkontakt verwiesen.
- Der letzte und traurigste
Fall bisher >>>
Zusammenfassung:
Es gibt in diesem Bereich erheblichen Nachholbedarf. Kernprobleme dürften
immer wieder unqualifiziertes, wenig motiviertes Personal (wenn überhaupt
vorhanden) und mangelndes Interesse am Kunden sein. Gespart wird an
allen Ecken; hier aber anscheinend ganz besonders. Wir jedenfalls zahlen keine Gebühren mehr für Provider, die uns dann
zusätzlich noch für 3,60 DM/Minute an der Nase herumführen und für dumm
verkaufen wollen!! Wer auf Billigprovider und unprofessionelle Massenhoster setzt sollte
sich auch über die Folgen im klaren sein. Das so vermeintlich gesparte
Geld zahlen Sie mit einem Vielfachen zurück, wenn es klemmt. Und
das passiert bei Technik schon öfters. Für professionelle Websites
können wir nur dringend davon abraten, solche Internet-Dienstleister
zu wählen. Dieser Meinung übrigens sind auch regelmäßig Rhedakteure
der unterschiedlichsten Fachzeitschriften. Ihre Erfahrungen decken sich
ebenfalls mit den eben geschilderten Fällen. Sie bekommen also genau das, wofür Sie auch bereit gewesen sind
zu zahlen - nicht weniger, aber halt auch nicht mehr... Weiter mit: Nicht
alle Provider sind schlecht >>> Quelle:
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Ansprechpartner für die Presse: Thomas Doussier
Telefon: (0521) 410 410 - Fax: (0521) 410 480
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Erkenntnis aus mehrjähriger Praxis: Service ist neben der Leistung das tatsächlich wichtigste
Kriterium beim Hosting von Internetprojekten. Das haben wir bisher immer wieder so erlebt. Genau hier trennt
sich dann die Spreu vom Weizen. Es wird überall mal zu kleinen Pannen oder dringenden Rückfragen
kommen. Laufen Sie dann ins Leere, hat das fatale Folgen. Die Fälle auf dieser Seite beweisen das ja auch. Und das sind
nur die harmlosen Sachen gewesen... 
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